Profesionalidad, autoexigencia, entusiasmo, voluntad de servicio y rapidez. Estas son las principales cualidades que podemos (o deberíamos) esperar de un buen servicio técnico post venta. Muchas son las veces que después de comprar nuestro producto nos surge alguna incidencia que no sabemos resolver nosotros mismo, es entonces cuando acudimos al servicio técnico post venta.

La función principal de este servicio, y de la que derivan las demás, es solucionar aquellas incidencias o problemas que les surgen a los clientes ofreciéndoles un servicio de calidad y asegurándose que queden satisfechos.

El servicio técnico post venta es el último paso en la escalera de calidad de la empresa. Es por esto que debe dedicarse un mayor grado de esfuerzo para mantener el nivel de calidad y ofrecer al cliente un servicio satisfactorio. Si el cliente no queda satisfecho es un cliente que se puede perder y esto puede afectar a los niveles de venta, de ahí que sea tan importante para la empresa.

Este servicio permite que la empresa:

• Conozca la opinión del cliente.
• Identifique nuevas oportunidades de mejora de sus productos y servicios.
• Fidelice a sus clientes con una atención más o menos personalizada.

El servicio técnico post venta es una potente herramienta de fidelización de los clientes que sirve de apoyo al departamento comercial y del cual pueden surgir nuevas opciones de venta. Es por esto que debe contar con profesionales expertos en el área técnica.

El empleado de servicio técnico

Es importante que la empresa tenga una buena política de selección de técnicos para formar un buen equipo de profesionales que puedan resolver todas aquellas incidencias que les plantean a nivel de programas, hardware y redes.

Las características que deberían cumplir para ayudar a los demás y seguir aprendiendo son las siguientes.

• Han de saber trabajar bien con otras personas, incluyendo a los clientes.
• Deben contar con un amplio conocimiento de programas, sistemas operativos, ordenadores y accesorios con los que trabaja la empresa.
• Poseer buenas dotes de comunicación para comunicarse clara y precisamente.
• Tener capacidad organizativa para llevar un registro diario de las incidencias asistidas y de todo el material técnico de la empresa.
• Su capacidad de racionamiento ha de estar bien desarrollada ya que deben resolver incidencias, dar soluciones y reconocer problemas potenciales.
• Contar con una formación continua para estar al día y poder resolver cualquier cuestión en un plazo de tiempo adecuado.
• Deberían tener la habilidad de ser buenos instructores para enseñar a los clientes cual es la causa de su problema y como evitar que vuelva a pasar.

El funcionamiento

Además de contar con un buen equipo técnico, el servicio técnico post venta ha de contar con un funcionamiento correcto que permita atender a los clientes dentro de los plazos establecidos.

El servicio técnico post venta se puede encontrar con dos tipos de incidencias: las habituales y las puntuales o extraordinarias. Para las primeras suelen contar con procedimientos de actuación para acelerar su resolución y evitar que se extienda en el tiempo. Las incidencias extraordinarias o puntuales requieren de procedimientos encarados a descubrir el origen del error y que incluyan espacio para la creatividad y las buenas dotes de comunicación de los técnicos.

Existen distintos niveles de gravedad de incidencia en función de la organización del departamento de soporte técnico, así como también existen distintos tiempos de respuesta y resolución de incidencias. En la mayoría de casos estos niveles y tiempos de respuesta se categorizan en función de la membresía del cliente, es decir, en función del tipo de soporte post venta que este ha contratado.

También es importante tener presente que el servicio técnico post venta suele contar con distintos canales de comunicación para atender a los clientes, estas pueden ir desde el tradicional soporte telefónico hasta el uso de videollamadas. Esto es muy importante en el tratamiento de las asistencias ya que afecta a la satisfacción del cliente. Mejor utilizar pocos canales y bien controlados que muchos y mal gestionados.