Ticketing, tener el control del email

Es común en una empresa que cada empleado tenga una cuenta de correo electrónico personal para enviar y recibir correos con su nombre.

Suele haber también cuentas genéricas con el nombre de la empresa las cuales son gestionadas por varios usuarios el mismo tiempo.

Este tipo de cuenta permite controlar la comunicaciones, asuntos que involucran a más de una persona. Hacen posible que un número determinado de usuarios puedan seguir una misma conversación. Esto puede ser útil para facilitar las comunicaciones con respecto a un tema que afecta a un grupo, sin embargo, la participación de varias personas en el mismo tema también puede prestarse para crear malentendidos.

Puede ser difícil entender si un mensaje ha sido respondido y de serlo, quien lo ha contestado, cosa que se puede prestar para cometer errores como por ejemplo responder dos veces un mensaje o no responder uno que se piensa que ya se ha realizado.

Así, de no ser bien controlada la comunicación por medio de cuentas genéricas, puede entorpecerse con malentendidos de este tipo. Por esta razón se ha creado la funcionalidad de Ticketing para dirigir el flujo de correos electrónicos.

Sistema de ticketing con carpetas públicas

Supongamos que tenemos una cuenta genérica con el nombre info@empresa.com. Hay veinte empleados de la empresa que utilizan esa cuenta. Para evitar confusiones, se configura el cliente de correo para que esa cuenta funcione con el sistema de Ticketing con carpetas públicas.

Primero, en la opción de carpetas públicas, se crea una carpeta nueva para gestionar todos los correos que correspondan a esa cuenta, se le llama info@empresa.com, se define como una carpeta tipo correo y se configura para estar asociada a esa cuenta. Así, cualquier correo que se envíe a esa dirección, ingresará automáticamente a esa carpeta pública. Enseguida, se asigna a esa carpeta un número de ticket para que cada correo que ingrese a ella tenga a un número de ticket propio, asociado a esa conversación. A continuación se deben asignar los permisos de la carpeta, ingresando las direcciones de los veinte usuarios, que pueden corresponder a diferentes clientes de correos, que tendrán acceso a ver los correos de esta carpeta.

Una vez definida esta configuración, vamos al cliente de correo de uno de los usuarios para encontrar ahí una carpeta publica con el nombre info@empresa.com. Ahí veremos que los mensajes recibidos irán acompañados de un número de ticket. Las respuestas a ese mensaje se irán encadenando para quedar todas agrupadas a un mismo ticket.  Las respuestas que correspondan a una conversación se guardaran en una subcarpeta  generada automáticamente por el cliente de correo que se llamará ‘Respondió a’. Consultando esta carpeta, los diferentes usuarios podrán ver claramente las respuestas enviadas y las personas que las han escrito. Podrán identificar las diferentes conversaciones basándose en el sistema de números de ticket.

Cada usuario puede participar de la cuenta común info@empresa.com desde su propia cuenta de correo, cosa que también facilita el flujo de la conversación. El sistema de ticketing funciona con tres reglas de contenido, una de las cuales permite al usuario la personalización del filtro de contenido del cliente de correo. Por ejemplo, las respuestas enviadas por los usuarios desde su cuenta personal, puede llevar como remitente la cuenta de la empresa, con o sin el nombre del usuario que responde el correo.

La funcionalidad de Ticketing es un sistema simple que permite controlar mejor las conversaciones grupales de correo electrónico. El poder ordenarlas por ticket ahorra el tiempo de tratar de entender los pasos que se han dados en una discusión, ofreciendo un lenguaje común a todas las persona que participan del mensaje. Es importante establecer este tipo de códigos, sobre todo en el caso de empresas que tienen un número elevado de conversaciones de este tipo y no pueden permitirse el coste en tiempo de las posibles confusiones que estos pueden causar.