Nueva Filosofía de
Protección Multicapa en Ciberseguridad

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

INTERBEL Servicios Avanzados, S.L. (en adelante, «INTERBEL»), con CIF B67010538 y domicilio social en Calle Balmes 205, 6-1, Barcelona, España, establece el presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), aplicable a todos los clientes (en adelante, el «CLIENTE») que acepten una propuesta económica o presupuesto para la prestación de servicios ofrecidos por INTERBEL.

Aceptación del SLA

Al aceptar una propuesta o presupuesto presentado por INTERBEL, el CLIENTE acepta automáticamente y sin necesidad de firma el presente SLA, disponible en todo momento en la página web oficial de INTERBEL (www.interbel.es/sla). Este SLA regula las condiciones generales y particulares bajo las cuales INTERBEL prestará los servicios contratados por el CLIENTE.

No obstante, en ciertos casos, a discreción de INTERBEL o a solicitud del CLIENTE, se podrá requerir una firma formal del CLIENTE para la aceptación de este SLA, ya sea en formato escrito, digital, o mediante aceptación expresa vía email. Cualquiera de estas formas de aceptación será válida y vinculante para ambas partes.

Vinculación

La aceptación del presupuesto o propuesta supone la vinculación contractual a este SLA, las Condiciones Particulares de cada servicio, y cualquier otro acuerdo adicional relacionado con la prestación de los servicios. Dichos documentos constituyen el acuerdo total y vinculante entre el CLIENTE e INTERBEL.

Modificaciones y Ampliaciones

En caso de que el CLIENTE solicite una ampliación o modificación de los servicios contratados, deberá aceptar una nueva propuesta o presupuesto. Cualquier modificación será vinculante y se considerará parte integrante del SLA una vez aceptada por el CLIENTE.

Aplicación del SLA

Al aceptar el presupuesto o la propuesta, el CLIENTE autoriza a INTERBEL a realizar las gestiones necesarias para activar, gestionar y prestar los servicios descritos, conforme a los términos y condiciones del presente SLA y cualquier otro acuerdo relevante.

1.Objeto

El objeto del Acuerdo es regular la prestación por parte de INTERBEL al CLIENTE de un conjunto de Servicios, cada uno de ellos descritos en la cláusula 2.

A cambio de la prestación de los Servicios, el CLIENTE abonará a INTERBEL las contraprestaciones económicas acordadas entre ambas partes en un presupuesto y/o propuesta económica.

Los Servicios proporcionados por INTERBEL son para uso y disfrute del CLIENTE en calidad de usuario final, no pudiendo el CLIENTE, total o parcialmente, comercializar, revender, ni de otro modo disponer, de sus derechos y/u obligaciones del presente Contrato, sin consentimiento previo de INTERBEL.

En el caso que el CLIENTE preste un servicio a un usuario final, revendiendo en todo o en parte los Servicios de INTERBEL, el CLIENTE garantizará que cumple con todos los trámites y obligaciones pertinentes para prestar dichos servicios, y asume toda la responsabilidad que las cláusulas y los términos establecidos en este contrato serán comunicados y aplicados a los usuarios finales y/o clientes del CLIENTE.

2. Descripción de los servicios

Mediante el Acuerdo, INTERBEL pone a disposición del CLIENTE distintos Servicios de tecnologías de la información y/o de comunicaciones electrónicas, en función de los Servicios que el CLIENTE finalmente decida contratar.

El CLIENTE aceptará en la propuesta los distintos servicios que necesite, y sólo entrarán dentro de esta SLA aquellos que el CLIENTE acepte en un presupuesto y hago el pago correspondiente de los mismos.

Descripción de los servicios que ofrece INTERBEL y que pueden entrar o no dentro de esta SLA según haya contratado el CLIENTE:

·         Email Private Cloud: solución de servicio de correo en nube privada con MDaemon, para que los correos electrónicos sean gestionados en un servidor de uso exclusivo para el CLIENTE. Con acceso para la gestión de cuentas y la asistencia de INTERBEL para garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos.

• Soporte Técnico: servicio de soporte preventa y postventa estándar y premium de primer y segundo nivel. El soporte premium consta de servicios adicionales como la auditoria, la configuración del SSL, Email Continuidad y migración de MDaemon.
• Protección de identidad: ofrecemos el servicio antispoofing y establecemos el protocolo de seguridad Dmarc para el email.
• Servicio de evaluación de phishing: Identificación mediante simulaciones de phishing por email de usuarios vulnerables en la organización y elaboramos un plan de mejora continua para la concienciación en ciberseguridad de los usuarios finales.
• Buzones Cloud: Solución de correo en nube compartida con MDaemon. Los correos eletrónicos se gestionan en un servidor compartido con otros dominios pertenecientes a CLIENTES de INTERBEL.  Con acceso para la gestión de cuentas y la asistencia de INTERBEL para resolucion de incidencias.
• Servicios de Ciberseguridad del Email y del usuario: ofrecemos soluciones avanzadas de protección multicapa para el Email, seguridad contra Ramsomware, virus y spam. También protección de dominio contra el Spoofing y la suplementeación de identidad. Protocolo de seguridad web. Gestor de contraseñas. Protección de DNS.
• Servicio de traspaso/ migración de datos de un servidor de correo a otro.
• Servicio de almacenamiento en Servidor de Amazon con backup: ofrecemos al CLIENTE la posibilidad de almacenar sus mails en su servidor de Amazon y también damos el servicio de copias de seguridad de los correos del CLIENTE.
• A esta lista se pueden añadir otros servicios que el CLIENTE puede contratar más adelante a través de la aceptación de un presupuesto, y automáticamente se añadirán a esta SLA.

Así mismo, como condición para que INTERBEL preste el servicio, El CLIENTE debe aceptar las EULA (Acuerdo de Licencia del Usuario Final), CGUM (Condiciones Generales de Uso y Mantenimiento), SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) y Terms of Use (Términos de Uso) de cada Fabricante como condición para adquirir el software o servicio. El uso de dicho software implica la aceptación plena de todos los acuerdos que provee cada uno de los Fabricantes. INTERBEL no será responsable por ningún incumplimiento de los SLA o términos de uso de los fabricantes y no asumirá responsabilidad por interrupciones o fallos en los servicios proporcionados directamente por dichos fabricantes.

Se detallan a continuación los diferentes productos y servicios que INTERBEL ofrece a sus CLIENTES y los links a las SLAs correspondientes de cada Fabricante:

MDaemon & Security Gateway: https://mdaemon.com/pages/end-user-license-agreement

Mailinblack: https://www.mailinblack.com/cgum/

MailStore: https://www.mailstore.com/en/legal/agreement-terms-conditions-license-use-commercial-versions/

usecure: https://www.usecure.io/en/terms-of-service

SpoofProtect:  https://www.interbel.es/SLA

BackupAssist: https://www.backupassist.com/legal/backupassist-end-user-license agreement.html

Soporte Técnico Interbel: https://www.interbel.es/SLA

Heimdal: https://heimdalsecurity.com/license-agreement-and-privacy-policy

Si INTERBEL amplía su cartera de productos o servicios, el CLIENTE deberá aceptar las SLA y los Terms of Use de cada uno de ellos al contratar el nuevo producto y/o servicio a través de una propuesta o presupuesto. Esta aceptación deberá realizarse por escrito o a través de medios electrónicos oficiales (por ejemplo, email) que confirmen la voluntad del CLIENTE. La contratación de cualquier nuevo producto o servicio implica la aceptación de las condiciones y SLA correspondientes.

INTERBEL se reserva el derecho de modificar los servicios o productos ofrecidos, incluyendo sus características, para adaptarse a cambios tecnológicos o de mercado, o para mejorar la calidad del servicio prestado. Dichas modificaciones serán notificadas al CLIENTE con una antelación de al menos 30 días y no afectarán a las obligaciones previamente contratadas, salvo acuerdo expreso entre ambas partes.

Cualquier garantía sobre productos de software o servicios proporcionados por los fabricantes corresponde exclusivamente a dichos fabricantes. INTERBEL no asume ninguna garantía adicional más allá de la estipulada por los fabricantes en sus respectivos acuerdos de licencia o términos de uso.

INTERBEL no será responsable de interrupciones, retrasos o fallos en la prestación de servicios derivados de los proveedores externos que utilice para la provisión de los mismos, incluyendo, pero no limitado a, servicios de almacenamiento en servidores de Amazon o cualquier otro tercero. INTERBEL hará todos los esfuerzos razonables para restaurar el servicio afectado, pero no será responsable por pérdidas de datos o daños indirectos que resulten de fallos ajenos a su control.

3. Alta y activación de los servicios

3.1. En el momento en que el CLIENTE acepta la propuesta de INTERBEL y se haga efectiva la forma de pago, INTERBEL dará la correspondiente orden para dar de alta al CLIENTE en el Servicio o Servicios contratados por el CLIENTE.

3.2. El proceso de activación de un Servicio, y la fecha de activación de este podrán variar según el Servicio contratado por el CLIENTE.

3.3. INTERBEL procurará por todos los medios que la fecha de activación del Servicio o Servicios contratados tenga lugar en la fecha convenida. No obstante, no será responsable de circunstancias o eventos que se encuentren fuera del control de INTERBEL tales como la demora, interrupción o el mal funcionamiento del Servicio/s, cuando estos sean atribuibles a causas ajenas a INTERBEL; actos u omisiones de organismos gubernamentales, fallos de acceso a redes de terceros, o en general, cualquier otro supuesto de fuerza mayor.

4. Duración

La duración del presente SLA está totalmente vinculada a la vigencia del servicio/s aceptados.

Confirmando el alta en el servicio una vez éste haya sido activado, o en su defecto a partir del primer día del ciclo de facturación, y tendrá una duración determinada salvo que sea resuelto conforme a las cláusulas del mismo. INTERBEL y el CLIENTE podrán proponer en cualquier momento a la otra parte la realización de cualquier tipo de modificación a este SLA, si lo consideran necesario para reflejar aspectos técnicos y/o operativos, cambios de mejora en la plataforma y/o cambios de la legislación vigente, normativa o códigos de conducta, siempre que estos cambios no afecten materialmente a los niveles de servicio garantizados que el CLIENTE recibirá de INTERBEL y siempre que los cambios sean consensuados por ambas partes.

5. Exclusividad

Se aprueba que este acuerdo garantiza a INTERBEL los derechos exclusivos de uso y manipulación del servicio, y por su parte, el CLIENTE podrá solicitar apoyo a terceros de los servicios no contemplados en este acuerdo, siempre y cuando no interfieran y asuman toda la responsabilidad de posibles fallos que estos puedan causar.

6. Ámbito de trabajo

6.1. Disponibilidad de servicio

Se define como disponibilidad la accesibilidad a los servicios de correo electrónico y sus componentes por parte de los usuarios.

La disponibilidad del servicio de correo debería ser superior al 99.7%. Mensualmente se hará una monitorización para tener un control que se está cumpliendo esa disponibilidad.

 La garantía de disponibilidad de servicio no es de aplicación en caso de que el CLIENTE haya incumplido alguna de las cláusulas de las presentes condiciones en base al incumplimiento del cual INTERBEL haya decidido desactivar o suspender el servicio, según la urgencia y gravedad.

La disponibilidad del Servidor de Amazon o cualquier otro proveedor de servicios en “cloud” recae exclusivamente en Amazon y/o los proveedores de dichos servicios, y el CLIENTE exime a INTERBEL de cualquier responsabilidad en cuanto a la accesibilidad del servicio.

Cuando el CLIENTE acepta el servicio de almacenamiento en un Servidor de Amazon, automáticamente acepta la SLA de Amazon: https://aws.amazon.com/es/compute/sla/ y https://aws.amazon.com/es/s3/sla/

La medida de la indisponibilidad no programada se realiza mediante el sistema de gestión de incidentes de INTERBEL. Comienza cuando se comunica un fallo e INTERBEL abre un ticket de incidente y termina cuando se resuelve el fallo e INTERBEL cierra el ticket de incidente.

INTERBEL siempre informará al CLIENTE de que el incidente ha sido resuelto.

Quedan excluidas las siguientes causas de falta de disponibilidad:

. Fallos causados por las aplicaciones instaladas en las plataformas responsabilidad del CLIENTE.

. Infraestructura de telecomunicaciones propiedad del CLIENTE.

. Trabajos programados o ventanas de mantenimiento.

. Se dan condiciones de fuerza mayor que impiden o retrasan el incumplimiento de las obligaciones o la provisión de servicios por parte de Interbel debido a circunstancias o sucesos que se encuentran fuera de su control.

. Actos, fallos u omisiones imputables a empleados, contratistas o agentes del CLIENTE ajenos al control de Interbel, como la avería de los equipos del CLIENTE.

. Cuando el CLIENTE solicita o realiza un cambio del servicio y como consecuencia del mismo, se interrumpe el servicio.

. Fallos de hardware o software en las instalaciones del CLIENTE y/o errores de configuración por parte del CLIENTE.

. Cuando el CLIENTE no proporciona a INTERBEL el acceso razonable a los equipos o al servicio.

. Cuando el CLIENTE no facilita toda la información necesaria para resolver la avería y realizar las pruebas conjuntas.

. Cuando el CLIENTE no utiliza el servicio de acuerdo con el contrato.

. Fallos causados por el hardware imputados a problemas del fabricante (bugs o firmware).

. Fallos causados por ataques de ciberdelincuencia

INTERBEL no será responsable por fallos o interrupciones en los servicios causados por terceros, incluidos, entre otros, proveedores de software, plataformas de terceros o servicios en la nube utilizados para prestar el servicio (como Amazon, Azure, u otros ISPs). INTERBEL tomará todas las medidas razonables para restablecer el servicio lo antes posible, pero no será responsable por cualquier daño resultante de la interrupción.

6.2. Mantenimiento correctivo y preventivo

Mantenimiento correctivo. Acciones necesarias para corregir condiciones de emergencia no planificadas que pueden afectar a elementos de un sistema o a su totalidad.

Mantenimiento preventivo. Acciones necesarias para determinar y corregir condiciones de operación que puedan afectar a un sistema, antes de que lleguen al grado de mantenimiento correctivo.

La instalación de software correctivo puede ser:

1. Preventiva

Se instalan nuevas versiones del producto que solucionan errores detectados por el fabricante en pruebas internas pero que no se han dado en explotación. La gestión de los técnicos consiste en:

• Evaluar junto con el CLIENTE, la conveniencia o no de instalar la nueva versión del producto o re-configuración de algún módulo del mismo.
• Coordinar la implantación de una solución provisional junto con el CLIENTE.
• Hacer un seguimiento post-implantación.

1. Reactiva

Se instalan nuevas versiones del producto que solucionan los errores detectados por los usuarios en explotación. Por la gestión de las incidencias que dan origen a mantenimientos correctivos:

• Se delimitará el problema: condiciones que dan lugar a la incidencia.
• Se hará una descripción adecuada del problema que se enviará al CLIENTE.
• Se estudiará por parte del CLIENTE el problema y propondrá una solución que puede pasar por una simple re-configuración de algún módulo o la sustitución de software.
• Se coordinará la implantación de la solución junto con el CLIENTE.
• Se hará un seguimiento de la resolución de la incidencia.

Habitualmente la urgencia para la instalación de nuevas versiones del producto o configuraciones del producto es mayor en correcciones en reacción a errores en explotación, pero en cualquier caso dependerá de la situación concreta que será estudiada individualmente por los técnicos.

6.3. Lugar de entrega del servicio

Los servicios especificados en esta SLA serán proporcionados al CLIENTE de forma remota, y puntualmente de manera presencial si INTERBEL lo considera necesario.

7. Trabajos programados

7.1. Definición de trabajos programados

INTERBEL podrá realizar periódicamente tareas de mantenimiento rutinarias, actualizaciones o mejoras en los equipos o en su infraestructura y copias de seguridad. Estos trabajos se definen como trabajos programados, pudiendo causar cortes en el servicio.

Los trabajos programados se llevarán siempre a cabo dentro de la ventana de servicio y no se considerarán como periodos de indisponibillidad.

1. Copias de seguridad diarias (que se almacenarán durante 30 días): se realiza diariamente copia de seguridad de los archivos de configuraciones del servicio de correo y copia de seguridad de los buzones almacenados.
2. Recuperación de copias de seguridad: las copias se realizan para recuperar pérdidas totales en caso de afectación de servicio. Se priorizará recuperar la copia más reciente disponible priorizando las de la última semana.
3. A petición del cliente las copias de seguridad se pueden verificar con recuperaciones parciales de forma programada. No obstante, esto no garantiza el éxito en caso de recuperación total, donde podría ocasionarse fallos en la recuperación de archivos puntuales por lo que no se garantiza la recuperación total y en la versión más reciente de los archivos en caso de fallos.
4. INTERBEL proporcionará informes sobre el estado de los servicios, siempre que estos se requieran según lo acordado en la propuesta aceptada por el CLIENTE. Cualquier retraso en la entrega de los informes no será motivo para la retención de pagos, salvo que dicho retraso sea superior a 30 días y se haya solicitado por escrito el informe en cuestión.
5. Si el CLIENTE quisiera otro servicio más avanzado de copias de seguridad se podría gestionar como un servicio aparte.

7.2. Notificación de trabajos programados

INTERBEL notificará al CLIENTE de cualquier trabajo programado que cause cortes de servicio u otros problemas al CLIENTE con antelación, excepto en el siguiente caso:

• Trabajos correctivos cuya urgencia (pérdida o alto riesgo de pérdida total del servicio o masivas) no se pueda notificar cumpliendo el citado plazo.

7.3. Ventana de Servicio

Todas las actuaciones se desarrollarán dentro de la ventana de mantenimiento establecida conjuntamente con el CLIENTE, y siempre dependiendo del grado de afectación y criticidad de la actuación.

8. Rendimiento, monitorización e informes

8.1. Cambios en el personal clave

No es necesario definir específicamente al personal clave de este Acuerdo, pero INTERBEL notificará al CLIENTE de los cambios de personal que puedan afectar directamente al servicio.

8.2. Monitorización del servicio

Cada uno de los servicios del Acuerdo será monitorizado mediante la herramienta de gestión seleccionada por INTERBEL: sistema de monitoreo, notificar los errores, degradaciones y recuperaciones, y generar datos de rendimiento para la elaboración de informes en caso de ser requeridos.

8.3. Medidas de referencia, objetivos y métricas a utilizar

Es difícil definir los tiempos de respuesta para los servicios prestados ya que son servicios automatizados complejos, y la respuesta es inmediata. Esto requiere mucha atención para asegurar un correcto funcionamiento, y un mantenimiento continuo.

La respuesta no es sólo notificar que se ha recibido el mensaje, es analizar la incidencia, hacer un diagnóstico e informar sobre 4 ítems:

1. Descripción clara de la incidencia.
2. Encargado o responsable de esta incidencia, a la empresa CLIENTE.
3. Informe claro de las acciones alternativas a realizar.
4. Previsión de tiempo para la resolución del problema.

Los tiempos de respuesta establecidos desde la correcta notificación son los siguientes:

• Nivel 1 – Soporte funcional – Lunes a viernes de 9 a 19 horas.
• Apoyo a administradores sobre funcionalidades y cambios en la plataforma.
• Recepción de tickets por email y teléfono.
• Resolución de incidencias básicas basada en guías.

• Nivel 2 – Apoyo a Incidencias sobre servicios.
• Resolución de incidencias.
• Monitorización y aplicación de medidas preventivas a nivel de MDaemon.
• Escalamiento de incidencias (nivel 3) al fabricante.
• Tiempo de respuesta: 4 horas.

Métricas y penalizaciones por incumplimiento

INTERBEL garantizará los siguientes tiempos de respuesta:

• Emergencia: 1 hora.
• Urgente: 4 horas.
• Alta: 24 horas.
• Normal: 48 horas.

En caso de que INTERBEL no cumpla con estos plazos de manera recurrente (más de 3 veces en un trimestre), el CLIENTE tendrá derecho a una compensación consistente en un descuento máximo del 5% en la siguiente factura mensual. Esta compensación no excederá el 20% del valor total de las facturas de los últimos 6 meses.

9. Gestión de incidentes

9.1. Definiciones

Horario laborable. Son las horas laborables de lunes a viernes y de las 09:00h hasta las 19:00h. No se computan como laborables los días festivos estatales, de la comunidad autónoma de Cataluña y locales de la ciudad de Barcelona.

Incidente. Cualquier evento que no forme parte de la operación estándar de un servicio y que cause, o pueda causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo.

Problema. Causa subyacente, aún no identificada, de un incidente aislado o serie de incidentes con importancia significativa en los procesos de negocio.

9.2. Fallas de degradación de servicio

Se produce una degradación de servicio cuando éste no esté totalmente indisponible pero no esté cumpliendo los objetivos esperados de calidad de servicio. El compromiso de INTERBEL es realizar los mejores esfuerzos razonables para restablecer el pleno servicio en un plazo máximo de 48 horas. Sin embargo, los servicios y software de terceros, incluyendo pero no limitado a proveedores de infraestructura o software utilizados en la prestación del servicio, no están bajo el control de INTERBEL. En caso de fallas o problemas derivados de dichos terceros, INTERBEL no asumirá responsabilidad alguna más allá de las penalizaciones descritas en este contrato. INTERBEL se compromete a coordinar con los proveedores implicados para intentar resolver las incidencias en el menor tiempo posible, pero no será responsable por cualquier retraso o incumplimiento causado por estos proveedores externos.

9.3. Incidencia que no afecta al servicio

Las incidencias que no afectan al servicio, son aquellas que no degradan ni minoran la calidad del servicio que recibe el CLIENTE o causan una interrupción breve (típicamente inferior a 5 minutos) que no comporta afectación del servicio.

9.4. Definición de incidencias

INTERBEL se hace cargo de las incidencias y de la gestión de cambios, por ello posee en exclusiva los permisos de administración del servidor de MDaemon gestionado.

Otorgar prioridad a una incidencia es un aspecto muy importante de la prestación del servicio. Hay unas pautas claras que ayudan a decidir qué prioridad tendrá cualquier incidencia, y éstas se basan en el impacto en relación al negocio.

Las incidencias relacionadas con infraestructura no están incluidas en este SLA por que dependen de un tercero.

10. Garantías

10.1. Calidad del servicio

INTERBEL garantiza que todas las tareas se llevarán a cabo en base a los estándares de calidad aplicables a cada situación.

10.2. Fuerza mayor

INTERBEL no será responsable del incumplimiento de este Acuerdo en lo que respecta al funcionamiento de los servicios o pérdida de datos, cuando dicho incumplimiento sea consecuencia de causas de fuerza mayor, que incluyen, pero no se limitan a las siguientes:

• Desastres naturales: Incluyen terremotos, inundaciones, incendios forestales, tormentas severas, huracanes, tornados u otros eventos catastróficos que puedan causar interrupciones en la infraestructura tecnológica, como cortes de energía, daños en servidores o comunicaciones interrumpidas.
• Pérdida de datos en el traspaso de información de un servidor a otro: Errores involuntarios, interrupciones en la conectividad o fallos en el sistema durante el proceso de migración de datos entre servidores pueden generar pérdidas parciales o totales de datos.
• Actos de guerra o terrorismo: Conflictos bélicos, ataques terroristas o disturbios civiles que afecten las redes de comunicación, la infraestructura tecnológica o los servicios en línea.
• Fallos en la infraestructura de telecomunicaciones: Interrupciones en los servicios de telecomunicaciones, como cortes de cables de fibra óptica, problemas en los centros de datos, o fallos en los sistemas de proveedores de servicios de internet (ISP), que afecten la disponibilidad o rendimiento de los servicios.
• Ciberataques y hacking: Ataques cibernéticos maliciosos, como ransomware, virus, ataques de denegación de servicio (DDoS) u otras formas de intrusión que comprometan la seguridad, disponibilidad o funcionamiento de los servicios.
• Acciones gubernamentales o cambios regulatorios: Decisiones o intervenciones gubernamentales, como bloqueos de internet, restricciones de acceso, o cambios en las normativas de ciberseguridad que afecten el funcionamiento de los servicios tecnológicos.
• Pandemias y crisis sanitarias: Situaciones de emergencia sanitaria, como pandemias o epidemias, que den lugar a restricciones gubernamentales, cierres de empresas o limitaciones en la movilidad, afectando la prestación de servicios y la disponibilidad de recursos humanos.
• Retrasos o fallos causados por subcontratistas, proveedores de terceros, fabricantes de software y/o proveedores de servicios externos: Esto incluye cualquier interrupción, demora o fallo derivado de terceros sobre los cuales INTERBEL no tiene control directo, como subcontratistas, proveedores de hardware o software, plataformas de servicios en la nube, o cualquier otro tercero que intervenga en la prestación de los servicios. INTERBEL hará los mejores esfuerzos para mitigar los impactos de estas situaciones, pero no asumirá responsabilidad por los retrasos o fallos causados por terceros.
• Otros eventos fuera del control razonable de INTERBEL: Cualquier otro evento o circunstancia imprevisible e incontrolable que afecte la capacidad de INTERBEL para cumplir con sus obligaciones bajo este acuerdo.

11. Medidas de Seguridad

11.1. Acceso físico

El CLIENTE facilitará a INTERBEL y a su personal, previa petición por escrito, el acceso a las instalaciones y equipamientos bien sea en un lugar físico o bien sea online, donde se puedan encontrar alojados datos del CLIENTE, en el supuesto de que este acceso sea necesario, con el fin de dar cumplimiento a los servicios contratados.

11.2. Acceso lógico

El CLIENTE facilitará a INTERBEL y a su personal, previa petición por escrito, el acceso al software y a los sistemas informáticos relativos a los datos del CLIENTE, en el supuesto de que este acceso sea necesario para dar cumplimiento a los servicios contratados.

11.3. Conformidad con las políticas de seguridad del Cliente

INTERBEL garantiza que respetará las políticas de seguridad comunicadas por el CLIENTE en su manual de normas de seguridad para los usuarios de los sistemas de información.

El CLIENTE es responsable de tomar las medidas necesarias para asegurar su propia seguridad de datos y protección cibernética, como implementar medidas de seguridad adecuadas, mantener actualizados los sistemas operativos y aplicaciones, utilizar contraseñas seguras, y realizar copias de seguridad de los datos

El CLIENTE será responsable de implementar y mantener políticas de seguridad adecuadas en sus instalaciones y sistemas, incluyendo firewalls, software antivirus y otras medidas de ciberseguridad necesarias. Los incidentes derivados del incumplimiento de estas obligaciones no serán responsabilidad de INTERBEL.

11.4. Seguridad de las instalaciones

INTERBEL en ningún caso tendrá acceso físico a los servidores del CLIENTE.

11.5. Medidas de seguridad de datos e información

Las comunicaciones entre INTERBEL y el CLIENTE serán cifradas en todo momento con el fin de minimizar el riesgo de modificación y robo de la información mediante la intercepción de tráfico.

11.6. Confidencialidad y protección de datos

INTERBEL garantiza que puede proveer el servicio sin necesidad de acceso a los ficheros electrónicos del CLIENTE ni los datos personales dentro de dichos ficheros.

11.6.1 Confidencialidad. Las partes se obligan a guardar confidencialidad sobre toda la información y documentación que le facilite la otra parte en virtud de este Acuerdo, o que obtenga, directa o indirectamente, relacionada con la actividad de la otra parte o de las empresas pertenecientes a su grupo, así como toda aquella información relativa a las condiciones y términos de este Acuerdo

11.6.2. Aviso informativo. De conformidad con la normativa europea y española vigente en materia de protección de datos, establecida en el Reglamento UE 2016/679, de 27 de abril de 2016 (Reglamento General de Protección de Datos), y demás normas europeas y españolas de desarrollo vigentes (en adelante, la “Normativa de Protección de Datos”), los datos personales del CLIENTE, así como los generados por la prestación de determinados Servicios serán incorporados a un fichero del que INTERBEL es responsable y titular, y serán tratados por INTERBEL con la finalidad de gestionar la contabilidad y facturación de los Servicios contratados por el CLIENTE, así como para el envío por parte de INTERBEL de comunicaciones comerciales por medios telemáticos, relativas a otros productos de INTERBEL o de terceros con los que INTERBEL haya contratado, y para aquellas comunicaciones informativas que tengan su origen en la prestación de los Servicios, como es el caso de trabajos programados. El CLIENTE, en cualquier momento, podrá revocar su consentimiento para recibir comunicaciones comerciales contactando con INTERBEL.

11.6.3 Cumplimiento de la normativa GDPR

INTERBEL garantiza que todos los datos personales tratados en el marco de la prestación de los Servicios cumplirán con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) (Reglamento UE 2016/679) y con cualquier otra legislación aplicable en materia de protección de datos. INTERBEL actuará como encargado del tratamiento en los casos en los que trate datos personales por cuenta del CLIENTE, y como responsable del tratamiento cuando determine los fines y medios de los datos personales tratados para sus propios fines.

En su papel de encargado del tratamiento, INTERBEL se compromete a:

• Tratar los datos personales únicamente según las instrucciones documentadas del CLIENTE.
• Implementar medidas de seguridad técnicas y organizativas apropiadas para proteger los datos personales contra la pérdida, alteración, divulgación no autorizada o acceso indebido.
• Informar al CLIENTE sin dilación indebida en caso de cualquier incidente de seguridad que afecte a los datos personales.
• Asistir al CLIENTE, en la medida de lo posible, en el cumplimiento de sus obligaciones bajo la normativa GDPR, incluyendo solicitudes de acceso, rectificación, borrado y portabilidad de los datos personales.
• Eliminar o devolver todos los datos personales al CLIENTE al finalizar la prestación de los servicios, salvo que exista una obligación legal para su conservación.
• Facilitar al CLIENTE toda la información necesaria para demostrar el cumplimiento de sus obligaciones en virtud de la normativa GDPR y permitir auditorías o inspecciones realizadas por el CLIENTE o por un auditor designado por este.

11.6.4. INTERBEL tratará los datos personales del CLIENTE como Responsable del Tratamiento, con la finalidad de gestionar la relación comercial y contractual entre ambas partes, así como para la prestación de los Servicios y el envío de comunicaciones comerciales, incluso por parte de otras empresas del Grupo INTERBEL, todas ellas pertenecientes al sector de las telecomunicaciones y con fines compatibles con los anteriormente indicados.

Los datos personales podrán ser cedidos a otras empresas del Grupo INTERBEL, así como comunicados a terceros que colaboren con INTERBEL en la prestación de servicios (por ejemplo, soporte técnico, gestión comercial, servicios administrativos o tecnológicos), siempre que ello sea necesario para el cumplimiento del encargo o de los servicios afines a Interbel. Dichos terceros actuarán como Encargados del Tratamiento, por cuenta de INTERBEL, y el acceso a los datos estará regulado mediante los correspondientes Contratos de Encargo de Tratamiento, de conformidad con el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD).

En caso de que dichos Encargados estén ubicados fuera del Espacio Económico Europeo (EEE), INTERBEL garantiza que se aplican las salvaguardas adecuadas conforme al artículo 46 del RGPD. En todo momento se garantizará la confidencialidad de la información y un tratamiento adecuado y seguro de los datos personales.

11.6.5. Conservación de datos. De acuerdo con lo establecido en la Normativa de Protección de Datos, INTERBEL informa al CLIENTE de la obligación de INTERBEL de conservar los datos de tráfico y de localización sobre personas físicas y jurídicas, y de los datos relacionados necesarios para identificar al usuario, generados o tratados en el marco de la prestación de los Servicios de INTERBEL. Estos datos quedarán a disposición de los agentes facultados, de acuerdo con lo establecido en la normativa vigente de aplicación en materia de conservación de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones, cuando los mismos le sean requeridos a INTERBEL mediante autorización judicial, con fines de investigación, detección y enjuiciamiento de un delito grave contemplado en el Código Penal o en las leyes penales especiales. En caso de revocación del consentimiento del CLIENTE, o de finalización o resolución del Contrato, INTERBEL se compromete a eliminar los datos cuyo tratamiento autoriza el CLIENTE, así como a eliminar y/o destruir los soportes que los contienen, salvo que los mismos queden afectados por dicha obligación de conservación.

11.6.6. Encargado de tratamiento. INTERBEL no accederá a informaciones o datos personales almacenados por el CLIENTE ni tratará datos de carácter personal responsabilidad del CLIENTE con motivo de la prestación de sus Servicios. El CLIENTE se compromete a no almacenar datos de carácter personal en aquellos Servicios en los que INTERBEL pone a disposición del CLIENTE los recursos para el almacenamiento de información.

11.6.6. INTERBEL implementará las medidas de seguridad de carácter técnico y organizativo acordadas con el CLIENTE, con el fin de garantizar la seguridad de los datos en la prestación del Servicio, así como asegurar su confidencialidad e impedir su manipulación, deterioro o pérdida.

12. Propiedad Intelectual

12.1. INTERBEL, y/o sus licenciatarios, es propietaria de todos los derechos de propiedad intelectual e industrial, incluyendo, sin limitación, obras, marcas, logos, signos distintivos, patentes, invenciones, know-how, procesos, información, gráficos, y cualquier otro material relacionado con los Servicios prestados. El servicio proporcionado al CLIENTE constituye un servicio genérico creado y desarrollado por INTERBEL, el cual puede ser utilizado para cualquier cliente, sin que el CLIENTE adquiera ningún derecho de propiedad intelectual sobre dicho servicio, sus componentes o sus resultados. En consecuencia, el CLIENTE no adquiere derecho ni licencia alguna, de cualquier naturaleza, sobre la propiedad intelectual relacionada con los Servicios bajo este Acuerdo.

12.2. El CLIENTE declara y garantiza que dispone de todos los derechos y autorizaciones necesarios para la reproducción, transmisión, emisión, puesta a disposición o comunicación pública de cualquier contenido e información que almacene, copie, transmita, emita, ponga a disposición o utilice de cualquier forma mediante los Servicios. El CLIENTE es el único responsable de cumplir con las licencias, condiciones o autorizaciones necesarias para el uso, copia e instalación de dichos contenidos o productos a los que tenga acceso. El CLIENTE asume toda responsabilidad en caso de utilización, alteración, explotación, distribución, copia o reproducción total o parcial de dichos contenidos con fines lucrativos o para beneficio de terceros, salvo autorización expresa del titular de dichos derechos.

12.3. INTERBEL no será responsable del contenido de las informaciones a las que el CLIENTE tenga acceso, almacene o transmita mediante los Servicios contratados. El CLIENTE se compromete a utilizar dicha información exclusivamente para uso personal y a no realizar directa o indirectamente una explotación comercial.

13. Obligaciones del Cliente

13.1. El CLIENTE deberá abonar a INTERBEL las cantidades debidas por la prestación de los Servicios según lo establecido en la oferta económica. En caso de que el CLIENTE no realice el pago en los plazos acordados, INTERBEL se reserva el derecho a interrumpir de forma automática y sin previo aviso los servicios prestados, sin que el CLIENTE tenga derecho a realizar reclamación alguna por dicha interrupción. El servicio será reanudado una vez que las cantidades pendientes hayan sido abonadas en su totalidad. La interrupción de los servicios por falta de pago no eximirá al CLIENTE de la obligación de abonar las cantidades adeudadas, ni supondrá la cancelación de las mismas.

13.2. El CLIENTE se compromete a designar a INTERBEL un único contacto Administrador, quien será la persona responsable directa de la comunicación entre el CLIENTE e INTERBEL. Los demás empleados del CLIENTE no podrán acceder directamente a los Servicios proporcionados por INTERBEL. En caso de que algún empleado no autorizado del CLIENTE acceda al software o servicios y genere un fallo, éste será únicamente imputable al CLIENTE.

13.3. En el caso de que se produzca cualquier modificación en los datos proporcionados por el CLIENTE a INTERBEL, el CLIENTE se obliga a notificar, con suficiente antelación y por escrito, tales modificaciones a INTERBEL. El CLIENTE será el único responsable de mantener sus datos personales correctamente exactos, veraces, completos y actualizados en todo momento.

13.4. El CLIENTE será el único responsable por el uso que se realice de los Servicios que éste hubiera contratado, bien sea un uso realizado por él mismo o por terceros con o sin su autorización (salvo que hubiera mediado dolo o negligencia grave de INTERBEL). El CLIENTE deberá notificar inmediatamente a INTERBEL si tiene conocimiento de que alguno de los Servicios que ha contratado está siendo utilizado de forma fraudulenta, o de cualquier otra forma no autorizada, poniéndose en contacto inmediatamente con INTERBEL. En caso de utilización fraudulenta o no autorizada de los Servicios no imputable a INTERBEL, éste no asumirá ninguna responsabilidad, gasto o coste, si el CLIENTE no lo hubiera notificado inmediata y fehacientemente a INTERBEL de acuerdo con esta cláusula.

13.5. El CLIENTE indemnizará y mantendrá completamente indemne a INTERBEL frente a cualesquiera pérdidas, daños, deudas, costes (costas legales incluidas) y gastos que INTERBEL hubiera podido sufrir o en los que hubiera podido incurrir, relacionados con o derivados del incumplimiento por parte del CLIENTE de sus obligaciones establecidas en el Acuerdo, de un uso abusivo, o un mal uso de los Servicios o de la Infraestructura, o de cualquier incumplimiento de la ley relacionado con la prestación del servicio contratado por el CLIENTE.

13.6 Indemnización por incumplimiento

El CLIENTE indemnizará a INTERBEL por cualquier reclamación de terceros relacionada con el uso del servicio, incluyendo, pero no limitado a, infracciones de derechos de propiedad intelectual, uso indebido de software o violaciones de las leyes aplicables. Además, el CLIENTE será responsable de cubrir los costes legales y cualquier compensación económica derivada de tales reclamaciones. INTERBEL tendrá derecho a recuperar los gastos incurridos para la defensa de cualquier reclamación relacionada.

14. Obligaciones de INTERBEL

14.1. Sujeto al cumplimiento continuado de las obligaciones de este Acuerdo por parte del CLIENTE, a partir de la fecha de activación de cada Servicio, INTERBEL estará obligado a:

1. Prestar al CLIENTE los Servicios que éste hubiera contratado.
2. Emitir la factura correspondiente a la prestación de los Servicios contratados por el CLIENTE.
3. Implementar las medidas de seguridad necesarias de carácter técnico y organizativo que resultan adecuadas y suficientes para mantener y garantizar el secreto en las comunicaciones y la confidencialidad y seguridad de la información en la prestación de los Servicios, según el estado de la tecnología en cada momento, de acuerdo con lo que se establece en la cláusula sobre “Confidencialidad y protección de datos”. En caso de requerimiento de autoridad judicial o administrativa competente, INTERBEL se reserva el derecho a facilitar la información requerida, sin necesidad de aviso previo al CLIENTE. En todo caso, el CLIENTE conoce y acepta el hecho de que los datos que se transmiten por las redes tienen una protección limitada, y INTERBEL no será responsable en caso de que el CLIENTE y/o un tercero lleve a cabo grabaciones o interceptaciones no autorizadas de comunicaciones que pudieran suponer una infracción del secreto de las comunicaciones

15. Indemnizaciones

15.1 El CLIENTE e INTERBEL convienen que las indemnizaciones indicadas en las cláusulas de estas Condiciones Particulares se consideran la única indemnización posible a percibir por parte del CLIENTE en caso de incumplimiento del Nivel de Servicio Acordado, a expensas de aquello que pueda convenirse de otro modo en las presentes Condiciones Particulares.

15.2. INTERBEL no será responsable de los daños causados por el uso indebido del servicio por parte del CLIENTE ni de los problemas ocasionados por proveedores externos o software de terceros utilizado por el CLIENTE, incluyendo, pero no limitado a, servicios en la nube (p.ej. Amazon), software de gestión o aplicaciones de terceros. Asimismo, INTERBEL no será responsable de fallos de seguridad no descubiertos o vulnerabilidades en los servicios proporcionados por terceros.

INTERBEL no asume ninguna responsabilidad por pérdidas indirectas, especiales, incidentales, consecuenciales, o pérdidas de beneficios, ingresos, datos, uso de datos, interrupción del negocio, o pérdida de oportunidades de negocio, o cualquier otro daño indirecto, especial, incidental o consecuente que surja del uso o la imposibilidad de uso de los servicios incluso si dichas pérdidas fueran atribuibles a negligencia por parte de INTERBEL o sus empleados.

La responsabilidad total de INTERBEL por cualquier reclamación derivada del presente acuerdo estará limitada a una cantidad que no exceda el valor de los servicios contratados, en ningún caso excederá el importe equivalente al 50% del valor total de las facturas del contrato de los servicios afectados durante los últimos tres meses. Cualquier reclamación por parte del CLIENTE debe ser presentada dentro de los treinta días posteriores a la causa de la reclamación.

INTERBEL garantiza que hará todos los esfuerzos razonables para cumplir con los plazos y estándares acordados. Sin embargo, cualquier penalización por retrasos o incumplimiento de los niveles de servicio no excederá el 5% del valor mensual del servicio afectado. INTERBEL no será responsable de penalizaciones en caso de retrasos o incumplimientos causados por factores externos fuera de su control

Este límite de responsabilidad se aplicará independientemente de la naturaleza de la reclamación, ya sea por incumplimiento de contrato, responsabilidad extracontractual o cualquier otra causa.

15.3. INTERBEL estará exenta de cualquier responsabilidad y del pago de cualquier indemnización económica cuando la indisponibilidad del Servicio esté motivada por alguna de las causas siguientes:

1. Incumplimiento grave por el CLIENTE de las condiciones del Acuerdo.
   b. Daños producidos en la red y/o sistemas de INTERBEL debido a la conexión por parte del CLIENTE de equipos que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.
   c. Impago y/o retraso total o parcial de las cantidades adeudadas por el CLIENTE a INTERBEL en relación al Servicio contratado.
   d. Incumplimiento por parte del CLIENTE de los procesos y/o procedimientos de soporte técnico que se llevan a cabo desde INTERBEL.
   e. Cambios realizados por el CLIENTE en equipos o en alguno de sus componentes al margen del proceso de control de cambios acordado entre ambas partes.
   f. Actos u omisiones del CLIENTE, sus empleados, agentes, subcontratistas o vendedores, o de cualquier otra parte con acceso a servicios de INTERBEL o del CLIENTE.
   g. Interrupciones o averías u otros sucesos que se deban a causas que no estén totalmente bajo el control de INTERBEL, o a una violación de las responsabilidades de uso del personal autorizado por parte de INTERBEL
   h. Exceso de uso de la capacidad del sistema por parte de la(s) aplicación(es) del CLIENTE.
   i. Errores en el código de la aplicación propiedad del CLIENTE, de terceros o de los desarrolladores subcontratados por el CLIENTE.
   j. Ataques informáticos internos, externos, intrusiones, accesos no autorizados, virus o similares.
   k. Circunstancias que constituyan una situación de contingencia o acto de fuerza mayor.
   l. Fallo motivado por una cesión temporal o permanente al CLIENTE por parte de INTERBEL de la gestión de cualquier equipo o componente asociado el servicio contratado.
   m. Negligencia o conducta dolosa del CLIENTE u otras personas autorizadas por el CLIENTE para el uso de los Servicios prestados por INTERBEL
   n. Cualquier fallo o configuración defectuosa de un componente del que INTERBEL no sea responsable, incluyendo y sin limitación, todas las fuentes de alimentación eléctrica proporcionadas o gestionadas por el CLIENTE, equipos de red, hardware informático, software o contenido web.
   o. Cualquier fallo en los dispositivos locales de acceso proporcionados por el CLIENTE.
   p. Cualquier tarea de mantenimiento programada o de emergencia realizada por INTERBEL, hasta un total acumulado de 24 horas al mes.
   q. Cualquier fallo que no pueda ser solventado debido a la imposibilidad por parte de INTERBEL de contactar con el CLIENTE. Será responsabilidad del CLIENTE garantizar que los datos de contacto técnico se mantienen al día.

16. Validez, suspensión, y resolución del Acuerdo

16.1.El presente Acuerdo de Nivel de Servicio basará su validez en los siguientes supuestos:

. El CLIENTE utiliza el servicio dentro de los límites acordados en el contrato de servicio.

. No existen pagos atrasados ni incidencias económicas en la facturación y/o cobro del servicio.

. El servicio no sufre cambios que puedan modificar sus características esenciales, como:

1. Se añaden o retiran dispositivos de la plataforma tecnológica del servicio.
2. Se modifica sensiblemente la configuración de los servidores.
3. Se modifica la conectividad entre INTERBEL y el CLIENTE
4. Se modifica el servicio para ampliar o reducir el alcance del mismo o las responsabilidades de INTERBEL sobre el mismo.

En este supuesto, las partes se comprometen a consensuar y suscribir un nuevo Acuerdo de Nivel de Servicio.

 El Acuerdo quedará resuelto cuando todos y cada uno de los Servicios se extingan por su tiempo de duración acordado.

16.2. Si el CLIENTE decide resolver el Acuerdo o darse de baja de dicho Servicio o Servicios con anterioridad a la finalización del Periodo o en el caso de resolución anticipada del Acuerdo o del Servicio en cuestión, por parte de INTERBEL, por causas imputables al CLIENTE, el CLIENTE vendrá obligado a abonar a INTERBEL el importe total de la oferta presentada y aprobada de los servicios.

16.3. Sin perjuicio de lo expuesto en las Condiciones Particulares de los Servicios, INTERBEL, podrá suspender un Servicio, o todos ellos, o cancelar y resolver parcial o totalmente este Acuerdo en cualquier momento:

1. En caso de incumplimiento esencial o reiterado por parte del CLIENTE de cualquier disposición de este Acuerdo.
   b. En caso de impago o retraso en el pago por parte del CLIENTE.
   c. En caso de que INTERBEL se viera obligada a resolver alguno de los Servicios, o todos ellos y con ello todo el Acuerdo, por orden, resolución, o requerimiento de una autoridad competente.
   d. Si INTERBEL fuese incapaz de suministrar alguno de los Servicios, o todos ellos, debido a cualquier causa ajena a su voluntad.
   e. Como medida de precaución en aquellas circunstancias en las que los Servicios se pruebe que se utilizan clara y flagrantemente de forma abusiva o ilegal.
   f. Si el CLIENTE lleva a cabo cualquier actuación que comprometa o pueda comprometer gravemente la estabilidad, seguridad u operatividad de la Infraestructura de, INTERBEL o perturbe su funcionamiento y/o la prestación de los Servicios de INTERBEL al CLIENTE o a terceros.
   g. Si el CLIENTE hace un mal uso de los Servicios o si el uso realizado por el CLIENTE es ilegal.
   h. Si el servicio contratado por el CLIENTE llegara a comprometer la estabilidad, seguridad u operatividad de la Infraestructura de INTERBEL o dificultara o degradara su correcto funcionamiento y/o la prestación de los Servicios de otros clientes de INTERBEL.

16.4. Si  INTERBEL tuviera sospechas fundadas respecto a la existencia de un uso fraudulento o abusivo de alguno de los Servicios o de cualquiera de sus funcionalidades, o de la intención de defraudar sobre o mediante el uso de los Servicios, o si , INTERBEL recibe una denuncia de fraude en relación con el uso de uno de los Servicios por el CLIENTE,  INTERBEL podrá, a su propio juicio: (i) suspender o interrumpir definitivamente el Servicio en cuestión o alguna de sus Funcionalidades para el CLIENTE, sin perjuicio del derecho reservado a favor de INTERBEL de ejercitar las acciones y exigir las compensaciones que legalmente le correspondan; y/o (ii) denunciar los presuntos hechos fraudulentos ante las autoridades competentes; y/o (iii) adoptar las medidas legales que estén a su alcance para impedir o poner fin al fraude.

16.5. INTERBEL se reserva el derecho a finalizar la prestación de los servicios, sin causa justificada, mediante notificación por escrito al CLIENTE con un preaviso de 30 días. Tras la finalización de los servicios, INTERBEL no será responsable de ningún coste, pérdida o daño que el CLIENTE pueda alegar, directa o indirectamente, como resultado de la finalización del servicio.

La rescisión, resolución o extinción de la relación contractual de prestación de servicios entre el CLIENTE e INTERBEL, obligará a este último a cancelar los datos de carácter personal facilitados por parte del Cliente. INTERBEL deberá destruir o devolver los datos al CLIENTE, al igual que cualquier otro soporte o documento en que conste algún dato de carácter personal objeto del tratamiento.

Sin perjuicio de lo anterior, INTERBEL podrá conservar aquellos datos cuya conservación sea obligatoria, y únicamente por el plazo de tiempo y para los fines legalmente establecidos.

17. Independencia de las disposiciones

Si alguna de las cláusulas del presente Acuerdo se considerara nula, ilegal o inaplicable por cualquier motivo, dicha cláusula se entenderá excluida sin que ello afecte a la validez y aplicabilidad del resto del Acuerdo. Las cláusulas restantes seguirán siendo plenamente válidas y efectivas, siempre que el propósito general del Acuerdo no se vea sustancialmente afectado.»

18. Modificaciones al SLA y Precios

18.1. Modificaciones al SLA

INTERBEL se reserva el derecho de modificar, actualizar o realizar cambios al presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Cualquier cambio será notificado al CLIENTE (por email y/o carta) con al menos 30 días de antelación a su entrada en vigor, proporcionando al CLIENTE la oportunidad de revisar las modificaciones y, si lo considera necesario, decidir si continuar con los servicios bajo los nuevos términos.

18.2. Ajustes de precios por IPC y aumentos de coste de proveedores

INTERBEL se reserva el derecho de ajustar los precios de los servicios anualmente en función del índice de precios al consumidor (IPC) o cualquier índice oficial equivalente aplicable en la jurisdicción relevante. Además, si los costos de los fabricantes de software o proveedores de servicios de terceros aumentan, INTERBEL se reserva el derecho de incrementar proporcionalmente los precios cobrados al CLIENTE, previa notificación con un mínimo de 30 días de antelación.

18.3. Modificaciones solicitadas por el CLIENTE

Si el CLIENTE solicita modificaciones o ampliaciones a los servicios contratados, y dichas modificaciones aumentan el coste de prestación de los mismos, INTERBEL se reserva el derecho a revisar los precios en consecuencia. Ninguna modificación solicitada por el CLIENTE será implementada sin un acuerdo previo y por escrito entre ambas partes.

18.4. Notificación y aceptación de cambios

La notificación de modificaciones, ajustes de precios o cambios en los términos del SLA se realizará a través de los medios de contacto facilitados por el CLIENTE o mediante publicación en la página web oficial de INTERBEL (www.interbel.es/sla). Si el CLIENTE no manifiesta su oposición a los cambios dentro del plazo de 30 días a partir de la notificación, se entenderá que acepta los nuevos términos y precios del SLA.

18.5. Derecho del CLIENTE a resolver el contrato

En caso de que el CLIENTE decida no continuar con el servicio bajo los nuevos términos o precios, podrá optar por resolver el contrato de acuerdo con lo estipulado en las condiciones de resolución del servicio. La resolución del contrato por parte del CLIENTE no eximirá a éste de abonar las cantidades pendientes por servicios prestados antes de la fecha de terminación.

19. Cláusula de prevalencia

En caso de conflicto, discrepancia o inconsistencia entre los términos de este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y cualquier otro acuerdo, contrato o documento firmado entre las partes, ya sea previo, simultáneo o posterior a la aceptación de este SLA por parte del CLIENTE, los términos de este SLA prevalecerán en lo que respecta a los niveles de servicio, métricas de rendimiento, obligaciones de soporte, responsabilidades, indemnizaciones, obligaciones de pago, y cualquier aspecto relacionado con el servicio prestado por INTERBEL.

Esta cláusula de prevalencia se aplicará con independencia de cualquier otra disposición contractual que pueda regir entre las partes, incluyendo, pero no limitándose a, términos de acuerdos comerciales, condiciones generales, contratos marco o acuerdos de licencias de software, excepto en aquellos puntos en los que este SLA no entre en conflicto directo.

Asimismo, se establece que, en lo que respecta a la prestación de los servicios regulados por este SLA, los términos de este acuerdo serán los únicos aplicables, independientemente de cualquier cláusula jurisdiccional, elección de ley o término punitivo presente en otros acuerdos.

20. Ley aplicable y jurisdicción

El presente Acuerdo se regirá e interpretará de acuerdo con la legislación vigente en España. Cualquier disputa que surja en relación con este Acuerdo, que no pueda resolverse amigablemente entre las partes, se someterá a arbitraje previo de conformidad con las normas de la Corte de Arbitraje de Barcelona. Si el arbitraje no resuelve el conflicto, las partes acuerdan someterse a la jurisdicción exclusiva de los tribunales de Barcelona, renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles.