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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

La persona física o jurídica (en adelante, el “CLIENTE”), que acepta la propuesta económica (Presupuesto) de servicios de Interbel Servicios Avanzados, S.L. (en adelante, “INTERBEL”) queda sometida a un acuerdo vinculante con INTERBEL, con CIF B67010538 y domicilio social en Calle Balmes 205,6-1, Barcelona, con sujeción a los siguientes términos y condiciones (en adelante, las “Condiciones Generales”).

 

Estas Condiciones Generales y cualesquiera otras condiciones constituyen el acuerdo total entre el CLIENTE e INTERBEL respecto a la prestación de los Servicios (todo ello, en adelante y conjuntamente el Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA).

En el caso de que el CLIENTE sea una persona jurídica, la persona que acepta el Presupuesto, declara expresamente que ostenta poderes suficientes para actuar por cuenta de dicha persona jurídica y contratar los Servicios en su nombre.

En los casos donde INTERBEL deba realizar, previa petición del CLIENTE, una ampliación de los Servicios contratados, el CLIENTE deberá aceptar una nueva propuesta (Presupuesto).

Con el Presupuesto aceptado, el CLIENTE acepta expresamente el Acuerdo, y autoriza a INTERBEL para que éste realice, en nombre del CLIENTE, cuantas actuaciones sean necesarias para activar, gestionar y prestar los Servicios de INTERBEL.

La aceptación de cualquier presupuesto, ya sea mediante firma física o confirmación por correo electrónico, implica la adhesión a todas las Estipulaciones de la Licencia de Usuario Final (EULA), las Condiciones Generales de Uso y Mantenimiento (CGUM), Términos de Uso, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Condiciones de Contratación dictadas por Interbel y los Fabricantes incluidos, disponibles para su consulta en www.interbel.es y los sitios web de los respectivos fabricantes:

MDaemon: EULA https://mdaemon.com/pages/end-user-license-agreement

Mailinblack: CGUM https://www.mailinblack.com/cgum/

MailStore: Terms of use https://www.mailstore.com/en/legal/agreement-terms-conditions-license-use-commercial-versions/

usecure: Terms of Service https://www.usecure.io/en/terms-of-service

SpoofProtect: SLA https://www.interbel.es/SLA

BackupAssist: EULA https://www.backupassist.com/legal/backupassist-end-user-license-agreement.html

GData: EULA https://www.gdata.es/eula

Wingate: EULA https://www.wingate.com/showfaq.php?id=35

Soporte Técnico Interbel: SLA https://www.interbel.es/SLA

1.Objeto

El objeto del Acuerdo es regular la prestación por parte de INTERBEL al CLIENTE (en adelante, el Distribuidor y Cliente Final), los cuales se describen detalladamente en la cláusula 1.1 del presente Acuerdo.

 A cambio de la provisión de dichos servicios, el CLIENTE se compromete a abonar a INTERBEL las contraprestaciones económicas acordadas entre ambas partes.

Los servicios proporcionados por INTERBEL están destinados al uso y disfrute exclusivo del CLIENTE.

1.1.      Descripción de los servicios

Mediante el Acuerdo, INTERBEL pone a disposición del CLIENTE distintos Servicios de tecnologías de la información y/o de comunicaciones electrónicas, en función de los Servicios que el CLIENTE finalmente decida contratar.

El CLIENTE aceptará en la propuesta los distintos servicios que necesite.

Servicios que ofrece INTERBEL:

·         Email Private Cloud: solución de servicio de correo en nube privada con MDaemon, para que los correos electrónicos permanezcan privados. Con acceso para la gestión de cuentas y la asistencia de INTERBEL para garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos.

·         Soporte Técnico: servicio de soporte preventa y postventa estándar y premium de primer y segundo nivel. El soporte premium consta de servicios adicionales como la auditoria, la configuración del SSL, Email Continuidad y migración de MDaemon.

·         Protección de identidad: ofrecemos el servicio antispoofing y establecemos el protocolo de seguridad Dmarc.

·         Servicio de evaluación de phishing: Identificamos quienes en la organización son vulnerables en seguridad IT y elaboramos un plan de mejora continua para la concienciación en ciberseguridad de los usuarios finales.

·         Servicio de almacenamiento en Servidor de Amazon con backup: ofrecemos al CLIENTE la posibilidad de almacenar sus mails en su servidor de Amazon y también damos el servicio de copias de seguridad de los correos del CLIENTE.

·         Servicios de soporte técnico de cualquiera de los fabricantes del portfolio de Interbel.

 

3. Alta y activación de los servicios

3.1. En el momento en que el CLIENTE acepta la propuesta de INTERBEL y se haga efectiva la forma de pago, INTERBEL dará la correspondiente orden para dar de alta al CLIENTE en el Servicio o Servicios contratados por el CLIENTE.

3.2. El proceso de activación de un Servicio, y la fecha de activación del mismo podrán variar según el Servicio contratado por el CLIENTE.

3.3. INTERBEL procurará por todos los medios que la fecha de activación del Servicio o Servicios contratados tenga lugar en la fecha convenida. No obstante, no será responsable de circunstancias o eventos que se encuentren fuera del control de INTERBEL tales como la demora, interrupción o el mal funcionamiento del Servicio/s, cuando estos sean atribuibles a causas ajenas a INTERBEL; actos u omisiones de organismos gubernamentales, fallos de acceso a redes de terceros, o en general, cualquier otro supuesto de fuerza mayor.

 

4. Duración

La duración del presente SLA está totalmente vinculada a la vigencia del Servicio/s aceptados.

Confirmando el alta en el Servicio una vez éste haya sido activado, o en su defecto a partir del primer día del ciclo de facturación, y tendrá una duración determinada salvo que sea resuelto conforme a las cláusulas del mismo. INTERBEL y el CLIENTE podrán proponer en cualquier momento a la otra parte la realización de cualquier tipo de modificación a este SLA, si lo consideran necesario para reflejar aspectos técnicos y/o operativos, cambios de mejora en la plataforma y/o cambios de la legislación vigente, normativa o códigos de conducta, siempre que estos cambios no afecten materialmente a los niveles de servicio garantizados que el CLIENTE recibirá de INTERBEL y siempre que los cambios sean consensuados por ambas partes.

 

5. Exclusividad

Se aprueba que este acuerdo garantiza a INTERBEL los derechos exclusivos de uso y manipulación del Servicio, y por su parte, el CLIENTE podrá solicitar apoyo a terceros de los servicios no contemplados en este acuerdo.

 

6. Ámbito de trabajo

6.1. Disponibilidad de servicio

Se define como disponibilidad la accesibilidad a los Servicios de correo electrónico y sus componentes por parte de los usuarios.

 

La disponibilidad del servicio de correo debería ser superior al 99.7%. Mensualmente se hará una monitorización para tener un control que se está cumpliendo esa disponibilidad.

 La garantía de disponibilidad de servicio no es de aplicación en caso de que el CLIENTE haya incumplido alguna de las cláusulas de las presentes condiciones en base al incumplimiento del cual INTERBEL haya decidido desactivar o suspender el servicio, según la urgencia y gravedad.

La disponibilidad del Servidor de Amazon recae exclusivamente en Amazon y exime a INTERBEL de cualquier responsabilidad en cuanto a la accesibilidad del servicio.

Cuando el CLIENTE acepta el servicio de almacenamiento en un Servidor de Amazon, automáticamente acepta la SLA de Amazon: https://aws.amazon.com/es/compute/sla/ y https://aws.amazon.com/es/s3/sla/

Cuando el CLIENTE acepta el servicio de Protección de Identidad, automáticamente acepta la SLA de Sendmarc: https://sendmarc.com/license y  https://www.sendmarc.co.za/information-security

 

La medida de la indisponibilidad no programada se realiza mediante el sistema de gestión de incidentes de INTERBEL. Comienza cuando se comunica un fallo e INTERBEL abre un ticket de incidente y termina cuando se resuelve el fallo e INTERBEL cierra el ticket de incidente.

INTERBEL siempre informará al CLIENTE de que el incidente ha sido resuelto.

 

Quedan excluidas las siguientes causas de falta de disponibilidad:

. Fallos causados por las aplicaciones instaladas en las plataformas responsabilidad del CLIENTE.

. Infraestructura de telecomunicaciones propiedad del CLIENTE.

. Trabajos programados o ventanas de mantenimiento.

. Se dan condiciones de fuerza mayor que impiden o retrasan el incumplimiento de las obligaciones o la provisión de servicios por parte de Interbel debido a circunstancias o sucesos que se encuentran fuera de su control.

. Actos, fallos u omisiones imputables a empleados, contratistas o agentes del CLIENTE ajenos al control de Interbel, como la avería de los equipos del CLIENTE.

. Cuando el CLIENTE solicita o realiza un cambio del servicio y como consecuencia del mismo, se interrumpe el servicio.

. Fallos de hardware o software en las instalaciones del CLIENTE y/o errores de configuración por parte del CLIENTE.

. Cuando el CLIENTE no proporciona a INTERBEL el acceso razonable a los equipos o al servicio.

. Cuando el CLIENTE no facilita toda la información necesaria para resolver la avería y realizar las pruebas conjuntas.

. Cuando el CLIENTE no utiliza el servicio de acuerdo con el contrato.

. Fallos causados por el hardware imputados a problemas del fabricante (bugs o firmware).

. Fallos causados por ataques de ciberdelincuencia

 

6.2. Mantenimiento correctivo y preventivo

Mantenimiento correctivo. Acciones necesarias para corregir condiciones de emergencia no planificadas que pueden afectar a elementos de un sistema o a su totalidad.

 

Mantenimiento preventivo. Acciones necesarias para determinar y corregir condiciones de operación que puedan afectar a un sistema, antes de que lleguen al grado de mantenimiento correctivo.

 

La instalación de software correctivo puede ser:

 

A. Preventiva

Se instalan nuevas versiones del producto que solucionan errores detectados por el fabricante en pruebas internas pero que no se han dado en explotación. La gestión de los técnicos consiste en:

       Evaluar junto con el CLIENTE, la conveniencia o no de instalar la nueva versión del producto o re-configuración de algún módulo del mismo.

       Coordinar la implantación de una solución provisional junto con el CLIENTE.

       Hacer un seguimiento post-implantación.

 

B. Reactiva

Se instalan nuevas versiones del producto que solucionan los errores detectados por los usuarios en explotación. Por la gestión de las incidencias que dan origen a mantenimientos correctivos:

 

       Se delimitará el problema: condiciones que dan lugar a la incidencia.

       Se hará una descripción adecuada del problema que se enviará al CLIENTE.

       Se estudiará por parte del CLIENTE el problema y propondrá una solución que puede pasar por una simple re-configuración de algún módulo o la sustitución de software.

       Se coordinará la implantación de la solución junto con el CLIENTE.

       Se hará un seguimiento de la resolución de la incidencia.

 

Habitualmente la urgencia para la instalación de nuevas versiones del producto o configuraciones del producto es mayor en correcciones en reacción a errores en explotación, pero en cualquier caso dependerá de la situación concreta que será estudiada individualmente por los técnicos.

 

6.3. Lugar de entrega del servicio

Los servicios especificados en este ANS serán proporcionados al CLIENTE de forma remota

 

7. Trabajos programados

7.1. Definición de trabajos programados

INTERBEL podrá realizar periódicamente tareas de mantenimiento rutinarias, actualizaciones o mejoras en los equipos o en su infraestructura y copias de seguridad. Estos trabajos se definen como trabajos programados, pudiendo causar cortes en el servicio.

 

Los trabajos programados se llevarán siempre a cabo dentro de la ventana de servicio y no se considerarán como periodos de indisponibillidad.

 

a)    Copias de seguridad diarias: se realiza diariamente copia de seguridad de las configuraciones del servicio de correo y copia de seguridad de los buzones almacenados. El período de almacenamiento es semanal.

b)    Recuperación de copias de seguridad: las copias se realizan para recuperar pérdidas en caso de afectación de servicio

c)    Si el CLIENTE quisiera otro servicio más avanzado de copias de seguridad se podría gestionar como un servicio aparte.

 

7.2. Notificación de trabajos programados

INTERBEL notificará al CLIENTE de cualquier trabajo programado que cause cortes de servicio u otros problemas al CLIENTE con antelación, excepto en el siguiente caso:

 

       Trabajos correctivos cuya urgencia (pérdida o alto riesgo de pérdida total del servicio o masivas) no se pueda notificar cumpliendo el citado plazo.

 

7.3. Ventana de Servicio

Todas las actuaciones se desarrollarán dentro de la ventana de mantenimiento establecida conjuntamente con el CLIENTE, y siempre dependiendo del grado de afectación y criticidad de la actuación.

 

8. Rendimiento, monitorización e informes

8.1. Cambios en el personal clave

No es necesario definir específicamente al personal clave de este Acuerdo, pero INTERBEL notificará al CLIENTE de los cambios de personal que puedan afectar directamente al servicio.

 

8.2. Monitorización del servicio

Cada uno de los servicios del Acuerdo será monitorizado mediante la herramienta de gestión de INTERBEL: sistema de monitoreo, notificar los errores, degradaciones y recuperaciones, y generar datos de rendimiento para la elaboración de informes.

 

8.3. Medidas de referencia, objetivos y métricas a utilizar

Es difícil definir los tiempos de respuesta para los servicios prestados ya que son servicios automatizados complejos, y la respuesta es inmediata. Esto requiere mucha atención para asegurar un correcto funcionamiento, y un mantenimiento continuo.

 

La respuesta no es sólo notificar que se ha recibido el mensaje, es analizar la incidencia, hacer un diagnóstico e informar sobre 4 ítems:

 

1.    Descripción clara de la incidencia.

2.    Encargado o responsable de esta incidencia, a la empresa CLIENTE.

3.    Informe claro de las acciones alternativas a realizar.

4.    Previsión de tiempo para la resolución del problema.

 

 

 

 

Los tiempos de respuesta establecidos desde la correcta notificación son los siguientes:

 

Prioridad

Tiempo de respuesta

Emergencia

1 hora

Urgente

4 horas

Alta

24 horas

Normal

48 horas

 

       Nivel 1 – Soporte funcional – Lunes a viernes de 9 a 19 horas.

Ø Apoyo a administradores sobre funcionalidades y cambios en la plataforma.

Ø Recepción de tickets por email y teléfono.

Ø Resolución de incidencias básicas basada en guías.

 

       Nivel 2 – Apoyo a Incidencias sobre servicios.

Ø Resolución de incidencias.

Ø Monitorización y aplicación de medidas preventivas a nivel de MDaemon.

Ø Escalamiento de incidencias (nivel 3) al fabricante.

Ø Tiempo de respuesta: 4 horas.

 

8.4. Informes del nivel del servicio

Los informes de los niveles de servicio serán proporcionados mensualmente por parte de INTERBEL al CLIENTE durante los diez (10) primeros días del mes por correo electrónico. Incluirán el rendimiento de cada uno de los servicios en relación a los objetivos acordados.

 

9. Gestión de incidentes

9.1. Definiciones

Horario laborable. Son las horas laborables de lunes a viernes y de las 09:00h hasta las 19:00h. No se computan como laborables los días festivos estatales, de la comunidad autónoma de Cataluña y locales de la ciudad de Barcelona.

 

Incidente. Cualquier evento que no forme parte de la operación estándar de un servicio y que cause, o pueda causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo.

 

Problema. Causa subyacente, aún no identificada, de un incidente aislado o serie de incidentes con importancia significativa en los procesos de negocio.

 

9.2. Fallas de degradación de servicio

Se produce una degradación de servicio cuando éste no esté totalmente indisponible pero no está cumpliendo los objetivos esperados de calidad de servicio. El compromiso de INTERBEL es restablecer el pleno servicio en un plazo máximo de 48 horas.

 

9.3. Incidencia que no afecta al servicio

Las incidencias que no afectan al servicio, son aquellas que no degradan ni minoran la calidad del servicio que recibe el CLIENTE o causan una interrupción breve (típicamente inferior a 5 minutos) que no comporta afectación del servicio.

 

9.4. Definición de incidencias

INTERBEL se hace cargo de las incidencias y de la gestión de cambios, por ello posee en exclusiva los permisos de administración del servidor de MDaemon gestionado.

 

Otorgar prioridad a una incidencia es un aspecto muy importante de la prestación del servicio. Hay unas pautas claras que ayudan a decidir qué prioridad tendrá cualquier incidencia, y éstas se basan en el impacto en relación al negocio.

 

Prioridad

Definición

Nivel de Impacto

Ejemplos

Emergencia

Afecta a la capacidad de trabajo de todos los usuarios.

Crítico / Parada de servicio masivo.

§  Virus Outbreak.

§  Fallo del servicio de correo.

§  Fallo masivo en envío y recepción de correo electrónico.

Urgente

Afecta a la capacidad de trabajo de un usuario, o a todos los usuarios experimentando importantes inconvenientes.

Parada de servicios parcial o intermitente.

§  Virus único.

§  Fallo de los accesos a buzón de correo.

Alta

Incapacidad de un usuario para realizar una función o experimentando inconvenientes.

Afecta a un usuario específico.

§  Problemas funcionales que afecta al usuario para realizar las tareas de correo electrónico.

Normal

Preguntas generales, dudas o problemas que no afectan al trabajo de los usuarios.

Asistencia usuarios en funcionalidades no críticas relacionadas con el correo electrónico.

§  ¿Cómo puedo…?

§  ¿Dónde encontré…?

§  ¿Cómo hago…?

 

Las incidencias relacionadas con infraestructura no están incluidas en este SLA por que dependen de un tercero.

 

10. Garantías

10.1. Calidad del servicio

INTERBEL garantiza que todas las tareas se llevarán a cabo en base a los estándares de calidad aplicables a cada situación.

 

10.2. Fuerza mayor

INTERBEL no será responsable del incumplimiento de este Acuerdo respecto al funcionamiento de los servicios o pérdida de datos, debido a causas de fuerza mayor, como las siguientes:

 

. Desastres naturales: Incluyen terremotos, inundaciones, incendios forestales, tormentas severas, huracanes, tornados u otros eventos catastróficos que puedan causar interrupciones en la infraestructura tecnológica, como cortes de energía, daños en servidores o comunicaciones interrumpidas.

. Actos de guerra o terrorismo: Conflictos bélicos, ataques terroristas o disturbios civiles pueden afectar las redes de comunicación, interrumpir servicios en línea o dañar infraestructuras clave, lo que puede afectar el funcionamiento de los servicios tecnológicos.

. Fallos en la infraestructura de telecomunicaciones: Interrupciones en los servicios de telecomunicaciones, como cortes de cables de fibra óptica, problemas en los centros de datos o fallos en los sistemas de proveedores de servicios de internet (ISP), pueden afectar la disponibilidad y el rendimiento de los servicios tecnológicos.

. Ciberataques y hacking: Ataques cibernéticos maliciosos, como ransomware, virus, ataques de denegación de servicio (DDoS) u otras formas de intrusión, pueden causar interrupciones en los servicios de tecnología, comprometer la seguridad de los datos o afectar la disponibilidad de los sistemas.

. Acciones gubernamentales o cambios regulatorios: Decisiones gubernamentales, como bloqueos de internet, restricciones de acceso o cambios en las regulaciones de seguridad cibernética, pueden afectar el funcionamiento de los servicios tecnológicos, especialmente en situaciones de emergencia o conflictos.

. Pandemias y crisis sanitarias: Eventos de salud pública, como pandemias o epidemias, pueden dar lugar a restricciones gubernamentales, cierres de empresas y limitaciones en la movilidad, lo que puede afectar la prestación de servicios tecnológicos y la disponibilidad de recursos humanos.

11. Medidas de seguridad

11.1. Acceso físico

El CLIENTE facilitará a INTERBEL y a su personal, previa petición por escrito, el acceso a las instalaciones y equipamientos donde se puedan encontrar alojados datos del CLIENTE, en el supuesto de que este acceso sea necesario, con el fin de dar cumplimiento a los servicios contratados.

 

11.2. Acceso lógico

El CLIENTE facilitará a INTERBEL y a su personal, previa petición por escrito, el acceso al software y a los sistemas informáticos relativos a los datos del CLIENTE, en el supuesto de que este acceso sea necesario para dar cumplimiento a los servicios contratados.

 

11.3. Conformidad con las políticas de seguridad del Cliente

INTERBEL garantiza que respetará las políticas de seguridad comunicadas por el CLIENTE en su manual de normas de seguridad para los usuarios de los sistemas de información.

El CLIENTE es responsable de tomar las medidas necesarias para asegurar su propia seguridad de datos y protección cibernética, como implementar medidas de seguridad adecuadas, mantener actualizados los sistemas operativos y aplicaciones, utilizar contraseñas seguras, y realizar copias de seguridad de los datos.

 

11.4. Seguridad de las instalaciones

INTERBEL en ningún caso tendrá acceso físico a los servidores del CLIENTE.

 

11.5. Medidas de seguridad de datos e información

Las comunicaciones entre INTERBEL y el CLIENTE serán cifradas en todo momento con el fin de minimizar el riesgo de modificación y robo de la información mediante la intercepción de tráfico.

 

11.6. Confidencialidad y protección de datos

INTERBEL garantiza que puede proveer el servicio sin necesidad de acceso a los ficheros electrónicos del CLIENTE ni los datos personales dentro de dichos ficheros.

11.6.1 Confidencialidad. Las partes se obligan a guardar confidencialidad sobre toda la información y documentación que le facilite la otra parte en virtud de este Acuerdo, o que obtenga, directa o indirectamente, relacionada con la actividad de la otra parte o de las empresas pertenecientes a su grupo, así como toda aquella información relativa a las condiciones y términos de este Acuerdo

 

11.6.2. Aviso informativo. De conformidad con la normativa europea y española vigente en materia de protección de datos, establecida en el Reglamento UE 2016/679, de 27 de abril de 2016 (Reglamento General de Protección de Datos), y demás normas europeas y españolas de desarrollo vigentes (en adelante, la “Normativa de Protección de Datos”), los datos personales del CLIENTE, así como los generados por la prestación de determinados Servicios serán incorporados a un fichero del que INTERBEL es responsable y titular, y serán tratados por INTERBEL con la finalidad de gestionar la contabilidad y facturación de los Servicios contratados por el CLIENTE, así como para el envío por parte de INTERBEL de comunicaciones comerciales por medios telemáticos, relativas a otros productos de INTERBEL o de terceros con los que INTERBEL haya contratado, y para aquellas comunicaciones informativas que tengan su origen en la prestación de los Servicios, como es el caso de trabajos programados. El CLIENTE, en cualquier momento, podrá revocar su consentimiento para recibir comunicaciones comerciales contactando con INTERBEL.

 

11.6.3. INTERBEL informa al CLIENTE de que los datos personales facilitados podrán ser cedidos a otras empresas del grupo INTERBEL, todas ellas pertenecientes al sector de las telecomunicaciones, y exclusivamente para las finalidades que se han indicado, esto es, la prestación de los Servicios, y el envío de comunicaciones comerciales por parte de dichas empresas del Grupo INTERBEL, así como a aquellas Entidades que, por prestar servicios de colaboración con INTERBEL pudieran tener necesidad de acceso a los datos. Dichos terceros actuarán como encargados del tratamiento de los datos por cuenta de INTERBEL. Estos accesos estarán regulados por los correspondientes Contratos de Prestación de Servicios entre el Responsable del Fichero, INTERBEL, y las entidades colaboradoras y/o Encargados de Tratamiento, para los cuales se les autorizará el acceso y uso de tales datos única y exclusivamente en la medida necesaria para el cumplimiento del encargo respectivo, de manera que se mantenga, en todo momento, la confidencialidad de la información y un tratamiento adecuado de la misma, de acuerdo a la Normativa de Protección de Datos .

 

11.6.4. Conservación de datos. De acuerdo con lo establecido en la Normativa de Protección de Datos, INTERBEL informa al CLIENTE de la obligación de INTERBEL de conservar los datos de tráfico y de localización sobre personas físicas y jurídicas, y de los datos relacionados necesarios para identificar al usuario, generados o tratados en el marco de la prestación de los Servicios de INTERBEL. Estos datos quedarán a disposición de los agentes facultados, de acuerdo con lo establecido en la normativa vigente de aplicación en materia de conservación de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones, cuando los mismos le sean requeridos a INTERBEL mediante autorización judicial, con fines de investigación, detección y enjuiciamiento de un delito grave contemplado en el Código Penal o en las leyes penales especiales. En caso de revocación del consentimiento del CLIENTE, o de finalización o resolución del Contrato, INTERBEL se compromete a eliminar los datos cuyo tratamiento autoriza el CLIENTE, así como a eliminar y/o destruir los soportes que los contienen, salvo que los mismos queden afectados por dicha obligación de conservación.

 

11.6.5. Encargado de tratamiento. INTERBEL no accederá a informaciones o datos personales almacenados por el CLIENTE ni tratará datos de carácter personal responsabilidad del CLIENTE con motivo de la prestación de sus Servicios. El CLIENTE se compromete a no almacenar datos de carácter personal en aquellos Servicios en los que INTERBEL pone a disposición del CLIENTE los recursos para el almacenamiento de información.

11.6.6. INTERBEL implementará las medidas de seguridad de carácter técnico y organizativo acordadas con el CLIENTE, con el fin de garantizar la seguridad de los datos en la prestación del Servicio, así como asegurar su confidencialidad e impedir su manipulación, deterioro o pérdida.

12. Propiedad Intelectual

12.1. INTERBEL, y/o sus licenciatarios, es propietaria de todos los derechos de propiedad intelectual e industrial, obras, marcas, logos, signos distintivos, patentes, invenciones, know-how y cualesquiera otros derechos relacionados con los Servicios. El CLIENTE no adquiere derecho ni licencia alguna, cualquiera que sea su naturaleza, bajo este Acuerdo.

12.2. El CLIENTE declara y garantiza disponer de los derechos y autorizaciones pertinentes para la reproducción, transmisión, emisión, puesta a disposición o comunicación pública de cualesquiera contenidos e información que el CLIENTE almacene, copie, transmita, emita, ponga a disposición, comunique al público, o de cualquier otra forma utilice mediante los Servicios, en virtud del presente Acuerdo, debiendo cumplir con cuantas obligaciones, condiciones o licencias se requieran para el uso, copia e instalación de los contenidos o productos a los que tiene acceso, almacene, copie o transmite mediante los Servicios. Por todo ello, el CLIENTE será enteramente responsable en caso de que utilice, altere, explote, distribuya, copie y/o reproduzca, total o parcialmente, dichos contenidos o información con fines lucrativos o en beneficio de terceros, salvo que medie autorización expresa del titular de dichos derechos, y en general, por el uso que haga de los Servicios.

12.3. INTERBEL no será responsable del contenido de las informaciones a las que el CLIENTE tenga acceso, almacene o transmita mediante los Servicios contratados. El CLIENTE se compromete a utilizar dicha información exclusivamente para uso personal y a no realizar directa o indirectamente una explotación comercial.

13. Obligaciones del Cliente

13.1. El CLIENTE deberá abonar a INTERBEL las cantidades debidas por la prestación de los Servicios según lo establecido en la oferta económica.

13.2. El CLIENTE se compromete a designar a INTERBEL un único contacto Administrador, quien será la persona responsable directa de la comunicación entre el CLIENTE e INTERBEL. Los demás empleados del CLIENTE no podrán acceder directamente a los Servicios proporcionados por INTERBEL. En caso de que algún empleado no autorizado del CLIENTE acceda al software o servicios y genere un fallo, éste será únicamente imputable al CLIENTE.

13.3. En el caso de que se produzca cualquier modificación en los datos proporcionados por el CLIENTE a INTERBEL, el CLIENTE se obliga a notificar, con suficiente antelación y por escrito, tales modificaciones a INTERBEL. El CLIENTE será el único responsable de mantener sus datos personales correctamente exactos, veraces, completos y actualizados en todo momento.

13.4. El CLIENTE será el único responsable por el uso que se realice de los Servicios que éste hubiera contratado, bien sea un uso realizado por él mismo o por terceros con o sin su autorización (salvo que hubiera mediado dolo o negligencia grave de INTERBEL). El CLIENTE deberá notificar inmediatamente a INTERBEL si tiene conocimiento de que alguno de los Servicios que ha contratado está siendo utilizado de forma fraudulenta, o de cualquier otra forma no autorizada, poniéndose en contacto inmediatamente con INTERBEL. En caso de utilización fraudulenta o no autorizada de los Servicios no imputable a INTERBEL, éste no asumirá ninguna responsabilidad, gasto o coste, si el CLIENTE no lo hubiera notificado inmediata y fehacientemente a INTERBEL de acuerdo con esta cláusula.

13.5. El CLIENTE indemnizará y mantendrá completamente indemne a INTERBEL frente a cualesquiera pérdidas, daños, deudas, costes (costas legales incluidas) y gastos que INTERBEL hubiera podido sufrir o en los que hubiera podido incurrir, relacionados con o derivados del incumplimiento por parte del CLIENTE de sus obligaciones establecidas en el Acuerdo, de un uso abusivo, o un mal uso de los Servicios o de la Infraestructura, o de cualquier incumplimiento de la ley relacionado con la prestación del servicio contratado por el CLIENTE.

14. Obligaciones de INTERBEL

14.1. Sujeto al cumplimiento continuado de las obligaciones de este Acuerdo por parte del CLIENTE, a partir de la fecha de activación de cada Servicio, INTERBEL estará obligado a:

a. Prestar al CLIENTE los Servicios que éste hubiera contratado.

b. Emitir la factura correspondiente a la prestación de los Servicios contratados por el CLIENTE.

c. Implementar las medidas de seguridad necesarias de carácter técnico y organizativo que resultan adecuadas y suficientes para mantener y garantizar el secreto en las comunicaciones y la confidencialidad y seguridad de la información en la prestación de los Servicios, según el estado de la tecnología en cada momento, de acuerdo con lo que se establece en la cláusula sobre “Confidencialidad y protección de datos”. En caso de requerimiento de autoridad judicial o administrativa competente, INTERBEL se reserva el derecho a facilitar la información requerida, sin necesidad de aviso previo al CLIENTE. En todo caso, el CLIENTE conoce y acepta el hecho de que los datos que se transmiten por las redes tienen una protección limitada, y INTERBEL no será responsable en caso de que el CLIENTE y/o un tercero lleve a cabo grabaciones o interceptaciones no autorizadas de comunicaciones que pudieran suponer una infracción del secreto de las comunicaciones

15. Indemnizaciones

15.1 El CLIENTE e INTERBEL convienen que las indemnizaciones indicadas en las cláusulas de estas Condiciones Particulares se consideran la única indemnización posible a percibir por parte del CLIENTE en caso de incumplimiento del Nivel de Servicio Acordado, a expensas de aquello que pueda convenirse de otro modo en las presentes Condiciones Particulares.

15.2. En el caso que INTERBEL debiera abonar más de una indemnización por incumplimiento de los Niveles de Servicio acordados, la cantidad total abonada por este concepto estará limitada a un máximo del 20% de la suma de las cuotas mensuales de los servicios afectados.

15.3. INTERBEL estará exenta de cualquier responsabilidad y del pago de cualquier indemnización económica cuando la indisponibilidad del Servicio esté motivada por alguna de las causas siguientes:

a. Incumplimiento grave por el CLIENTE de las condiciones del Acuerdo.
b. Daños producidos en la red y/o sistemas de INTERBEL debido a la conexión por parte del CLIENTE de equipos que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.
c. Impago y/o retraso total o parcial de las cantidades adeudadas por el CLIENTE a INTERBEL en relación al Servicio contratado.
d. Incumplimiento por parte del CLIENTE de los procesos y/o procedimientos de soporte técnico que se llevan a cabo desde INTERBEL.
e. Cambios realizados por el CLIENTE en equipos o en alguno de sus componentes al margen del proceso de control de cambios acordado entre ambas partes.
f. Actos u omisiones del CLIENTE, sus empleados, agentes, subcontratistas o vendedores, o de cualquier otra parte con acceso a servicios de INTERBEL o del CLIENTE.
g. Interrupciones o averías u otros sucesos que se deban a causas que no estén totalmente bajo el control de INTERBEL, o a una violación de las responsabilidades de uso del personal autorizado por parte de INTERBEL
h. Exceso de uso de la capacidad del sistema por parte de la(s) aplicación(es) del CLIENTE.
i. Errores en el código de la aplicación propiedad del CLIENTE, de terceros o de los desarrolladores subcontratados por el CLIENTE.
j. Ataques informáticos internos, externos, intrusiones, accesos no autorizados, virus o similares.
k. Circunstancias que constituyan una situación de contingencia o acto de fuerza mayor.
l. Fallo motivado por una cesión temporal o permanente al CLIENTE por parte de INTERBEL de la gestión de cualquier equipo o componente asociado el servicio contratado.
m. Negligencia o conducta dolosa del CLIENTE u otras personas autorizadas por el CLIENTE para el uso de los Servicios prestados por INTERBEL
n. Cualquier fallo o configuración defectuosa de un componente del que INTERBEL no sea responsable, incluyendo y sin limitación, todas las fuentes de alimentación eléctrica proporcionadas o gestionadas por el CLIENTE, equipos de red, hardware informático, software o contenido web.
o. Cualquier fallo en los dispositivos locales de acceso proporcionados por el CLIENTE.
p. Cualquier tarea de mantenimiento programada o de emergencia realizada por INTERBEL, hasta un total acumulado de 24 horas al mes.
q. Cualquier fallo que no pueda ser solventado debido a la imposibilidad por parte de INTERBEL de contactar con el CLIENTE. Será responsabilidad del CLIENTE garantizar que los datos de contacto técnico se mantienen al día.

15. Validez, suspensión, y resolución del Acuerdo

15.1.El presente Acuerdo de Nivel de Servicio basará su validez en los siguientes supuestos:

. El CLIENTE utiliza el servicio dentro de los límites acordados en el contrato de servicio.

. No existen pagos atrasados ni incidencias económicas en la facturación y/o cobro del servicio.

. El servicio no sufre cambios que puedan modificar sus características esenciales, como:

 

1.    Se añaden o retiran dispositivos de la plataforma tecnológica del servicio.

2.    Se modifica sensiblemente la configuración de los servidores.

3.    Se modifica la conectividad entre INTERBEL y el CLIENTE

4.    Se modifica el servicio para ampliar o reducir el alcance del mismo o las responsabilidades de INTERBEL sobre el mismo.

En este supuesto, las partes se comprometen a consensuar y suscribir un nuevo Acuerdo de Nivel de Servicio.

 

15.1. El Acuerdo quedará resuelto cuando todos y cada uno de los Servicios se extingan por su tiempo de duración acordado.

15.2. Si el CLIENTE decide resolver el Acuerdo o darse de baja de dicho Servicio o Servicios con anterioridad a la finalización del Periodo  o en el caso de resolución anticipada del Acuerdo o del Servicio en cuestión, por parte de INTERBEL, por causas imputables al CLIENTE, el CLIENTE vendrá obligado a abonar a INTERBEL el importe total de la oferta presentada y aprobada de los servicios.

15.3. Sin perjuicio de lo expuesto en las Condiciones Particulares de los Servicios, INTERBEL, podrá suspender un Servicio, o todos ellos, o cancelar y resolver parcial o totalmente este Acuerdo en cualquier momento:

a. En caso de incumplimiento esencial o reiterado por parte del CLIENTE de cualquier disposición de este Acuerdo.
b. En caso de impago o retraso en el pago por parte del CLIENTE.
c. En caso de que INTERBEL se viera obligada a resolver alguno de los Servicios, o todos ellos y con ello todo el Acuerdo, por orden, resolución, o requerimiento de una autoridad competente.
d. Si INTERBEL fuese incapaz de suministrar alguno de los Servicios, o todos ellos, debido a cualquier causa ajena a su voluntad.
e. Como medida de precaución en aquellas circunstancias en las que los Servicios se pruebe que se utilizan clara y flagrantemente de forma abusiva o ilegal.
f. Si el CLIENTE lleva a cabo cualquier actuación que comprometa o pueda comprometer gravemente la estabilidad, seguridad u operatividad de la Infraestructura de, INTERBEL o perturbe su funcionamiento y/o la prestación de los Servicios de  INTERBEL al CLIENTE o a terceros.
g. Si el CLIENTE hace un mal uso de los Servicios o si el uso realizado por el CLIENTE es ilegal.
h. Si el servicio contratado por el CLIENTE llegara a comprometer la estabilidad, seguridad u operatividad de la Infraestructura de INTERBEL o dificultara o degradara su correcto funcionamiento y/o la prestación de los Servicios de otros clientes de INTERBEL.

15.4. Si  INTERBEL tuviera sospechas fundadas respecto a la existencia de un uso fraudulento o abusivo de alguno de los Servicios o de cualquiera de sus funcionalidades, o de la intención de defraudar sobre o mediante el uso de los Servicios, o si , INTERBEL recibe una denuncia de fraude en relación con el uso de uno de los Servicios por el CLIENTE,  INTERBEL podrá, a su propio juicio: (i) suspender o interrumpir definitivamente el Servicio en cuestión o alguna de sus Funcionalidades para el CLIENTE, sin perjuicio del derecho reservado a favor de INTERBEL de ejercitar las acciones y exigir las compensaciones que legalmente le correspondan; y/o (ii) denunciar los presuntos hechos fraudulentos ante las autoridades competentes; y/o (iii) adoptar las medidas legales que estén a su alcance para impedir o poner fin al fraude.

La rescisión, resolución o extinción de la relación contractual de prestación de servicios entre el CLIENTE e INTERBEL, obligará a este último a cancelar los datos de carácter personal facilitados por parte del Cliente. INTERBEL deberá destruir o devolver los datos al CLIENTE, al igual que cualquier otro soporte o documento en que conste algún dato de carácter personal objeto del tratamiento.

 

Sin perjuicio de lo anterior, INTERBEL podrá conservar aquellos datos cuya conservación sea obligatoria, y únicamente por el plazo de tiempo y para los fines legalmente establecidos.

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